8月5日，記者從中山市政務服務和數據管理局獲悉，前不久，2024年第八屆12345政務服務便民熱線大會上發布了《2024年349個城市12345熱線運行質量監測報告》，中山市12345政府服務便民熱線（以下簡稱“中山12345熱線”）在全國普通地級市12345熱線運行質量中排第十六名，榮獲“為民惠企服務引領典范”和“質效優化典范”稱號。
據統計，去年以來，中山12345熱線累計受理企業群眾訴求超300萬件，其中超80%的訴求由話務員解答，熱線服務滿意率達99.68%。為進一步提升市民訴求直接答復率及工作質效，中山12345熱線還運用智能機器人開展7×24小時不間斷派單，大大壓縮了工單內部流轉時長。
以石岐街道蓮員西路車輛違停事件為例，5月7日上午10時24分，市民投訴關于石岐街道蓮員西路車輛違停的問題。智能派單機器人根據工單的“違法停車”事項，自動審核識別，在當天10時37分將工單派發至一級處理部門市公安局，并根據市公安局的二級派單規則，在10時39分將工單派發至二級處理部門市公安局交通警察支隊。該事件從訴求登記到送達具體承辦單位，總時長共15分鐘。
中山12345熱線相關負責人表示，智能派單機器人較人工處理效率提升了4倍到5倍，準確率保持在94%以上，極大提升了熱線工單流轉效率和承辦部門的處理效率，也讓全市政務服務真正實現“接得快”“分得準”“辦得實”。
另據了解，為積極回應群眾關切，聚焦解決群眾身邊急難愁盼問題，中山12345熱線還聯合中山日報共同打造中山+“直通12345”政務服務便民平臺，以便民、智能、高效為服務理念，為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務，不斷提升政務服務水平。
記者 陳雪琴
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