為提升家電售后體驗，今年618蘇寧易購幫客推出“透明計劃”，從服務人員、服務流程、服務收費、服務反饋四大維度，標準化家電售后服務，具體包括電子化工牌、訂單全程進行管控、收費短信公示、邀請評價等方面。針對消費者特別關心的價格，更有8.8元維修檢測、空調維修加氟一口價、先報價再維修、多收費雙倍賠等實實在在的舉措，從源頭上提升家電售后體驗。
中國消費者協會發布的《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務問題占31.54%排在第一位，其中家用電子電器類售后投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，成為消費者關注的焦點之一。部分家電售后體驗不佳，消費者反映的問題，往往集中在服務過程不清晰、價格模糊方面，為此蘇寧易購幫客推出服務透明計劃，讓用戶放心、省心。
“以空調維修為例，目前市場上加氟大多按'壓'收費，存在標準諸多、用量難以明示、收費過高等情況。”蘇寧易購幫客負責人介紹，為了避免消費者對于用量疑問的擔憂，公司在業內首推空間加氟一口價業務，針對不同空調大小進行適配，統一價格。今年618，針對1-1.5匹空調加氟，蘇寧易購幫客給出年中最低價145元每次。
圍繞痛點升級服務品質，更多的消費者已經體驗到蘇寧易購幫客的透明貼心服務。近期肖女士在蘇寧易購下單了空調維修服務，下單成功后，通過訂單中的電子工牌就能提前查看上門工程師的照片、聯系方式以及上崗資質等。“師傅還沒上門，我就對他已經有了很清晰的了解，做到了心中有數。師傅達到后，除了出示電工證外，還出示了高空作業證，一看就是專業人員。”肖女士表示。
為確保上門人員人證合一，工程師上門時，蘇寧易購幫客會通過實時數字化定位等手段，確保工程師真實上門、真實銷單。
針對收費不透明這一痛點，蘇寧易購幫客要求每一位工程師開啟服務前，主動向用戶出示收費標準，告訴用戶為什么花錢，該花多少錢。對此，肖女士介紹，“師傅查驗了空調障礙之后，先告知了我需要換取的部件，并對要替換的器件的材質和價格做了介紹，同時推送給我一條收費公示鏈接，我能在這條收費公示中看到具體的收費明細，以及查詢到服務進度。”
為了保證服務質量，蘇寧易購幫客對工程師電子工牌迭代升級納入計劃，讓用戶打分及評價計入工程師等級積分管理，使得工程師服務水平與薪資關聯，實現正向互驅。
蘇寧易購幫客建議，機構選擇要權威、售前價格要明晰、售后單據要索取。消費者選擇家電維修時，不要盲目的在互聯網上搜索，首選登錄家用電器品牌商的官方網站查找授權維修點，也可以向家電協會、家電維修協會等機構推薦的服務網點發出服務需求。而在維修前，消費者一定要先向維修商確定具體故障，商議好維修價格，確認無誤后再同意維修，維修付款后索要收據和維修單，保障自己的合法權益不被侵害。
售后維修是家電產業鏈中的重要一環，也是最能積累用戶信任的環節，蘇寧易購幫客此次“透明計劃”的推進，是安心服務的延伸，旨在讓消費者家電維修更省心、安心。圍繞家生活需求，蘇寧易購一直進行產品全生命周期陪伴，做消費者貼心管家。
