隨著“315國際消費者權益保障日”臨近及各大電商春季煥新節促銷開啟，除商品質量、直播電商等熱點話題被關注外，家電售后服務問題也被熱議。家電售后服務行業已進入萬億市場，與之相對的是，上門慢、技能差、收費亂三項問題仍沒有得到徹底解決。
“蘇寧易購幫客多年來一直致力于推動售后服務標準化、收費透明化及人員專業化，在315這個特殊時間節點到來之際，幫客將從及時、專業、透明三大核心層面推出15條安心計劃，為行業輸出可復制的服務標準。”3月8日，在蘇寧易購幫客家電家居售后服務標準化推進專項研討會暨“安心315”計劃啟動儀式上，蘇寧易購幫客總裁助理韓景濤表示。蘇寧易購表示，預計2022年內將建設600+家幫客社區服務店，覆蓋全國10萬+社區，打造“零售云+幫客”融合模式。
中國家用電器維修協會理事會主席團主席劉秀敏出席會議，對蘇寧易購幫客在堅持探索服務標準化所作的貢獻表示了肯定，希望蘇寧易購幫客聯合行業形成可復制的標準化經驗，促進整個家電服務行業轉型升級。
三個100%目標 將服務發展為金字招牌
蘇寧易購幫客“安心315”計劃的核心目標將實現三個100%，即100%及時響應、100%持證上崗、100%規范收費，為此，蘇寧易購幫客全年將開展超過1200場涉及專業知識、工藝流程、服務規范的專場培訓，覆蓋全國10萬+工程師。
就上門服務人員安全問題及行業多年來爭議最大的收費規范問題，蘇寧易購幫客給出了自己的解決方案。
行業首創的電子工牌通過數字化手段實現人員安全、技能、上崗資質的三重認證，消除用戶與服務工程師的信息斷層，同時蘇寧易購幫客通過實時定位、人臉識別、圖像識別、服務抽檢等多重技術手段，確保上門人員人證合一，保證上門安全的同時，對服務質量同步進行監督，避免虛假上門、虛假銷單。未來，蘇寧易購幫客還將對電子工牌迭代升級，用戶打分及評價計入工程師等級積分管理，服務質量、技能水平與薪資關聯，實現正向互驅。
早在2017年，蘇寧易購幫客就推出了安裝、移機服務一口價，成為行業規范收費的標桿。本次315在收費問題上進一步迭代，通過透明收費系統細化服務收費項目明細，實現三段收費可視：上門前，多渠道耗材及服務價格公示；服務時，收費預估；服務后，收費電子面單可視。100%用戶評價監督，終端工程師收取的費用由用戶監管是否有差異，系統同步監管收費合理性，為用戶保駕護航。
破解上門慢問題 600家社區店建設目標浮出水面
蘇寧易購幫客自2019年啟動閃電鄉鎮計劃，為縣鎮用戶提供24小時送裝服務，解決縣鎮消費者家電售后不及時的問題，2021年蘇寧易購幫客啟動社區店建設，預計2022年內將建設600+家社區服務店，覆蓋全國10萬+社區，打造“零售云+幫客”融合模式，打通售前、售后全流程，構建到店、到家全場景服務模式，響應時效及上門時效將進一步縮短，讓用戶即時下單，即時服務成為可能。
依托自主研發的鯤鵬系統，蘇寧易購幫客以用戶需求不斷迭代產品，先后推出送裝一體、送新取舊、半日裝、閃電送裝等多款服務產品。AI智能派工系統可以根據實時距離、閑忙狀態等通過大數據算法實現毫秒級自動派工，全鏈路訂單履約執行系統，可以對運營指標數據進行實時監控和預警提醒，通過數字化手段推動及時響應及按約上門。
未來蘇寧易購幫客將攜手行業協會及合作企業不斷推進“安心315”計劃的普及，持續提升大家居后市場的服務質量和履約效率，保障消費者消費體驗，促進新服務業態的健康發展。
