自深入貫徹中央八項規定精神學習教育開展以來，中山火炬開發區人民醫院通過深化開門教育，充分發揮客服中心橋梁紐帶作用，構建起以患者需求為導向的服務體系，推動從被動響應向主動治理轉變，切實解決群眾就醫過程中的“急難愁盼”問題，持續提升群眾獲得感、幸福感和滿意度。
群眾點題：暢通民意表達渠道 精準回應解難題
2017年，中山火炬開發區人民醫院設立客服中心，初步構建了患者溝通與服務協調平臺。但早期留言管理存在時效性差、整改分散、分析不足等問題，難以系統識別和解決深層次矛盾。
2023年以來，中山火炬開發區人民醫院逐步完善門診患者留言管理機制，從早期每月匯總式處理，發展為如今實時動態監測。通過拓寬線上留言渠道，強化回訪機制，確保每條意見都能被及時發現、準確歸類、科學研判，真正實現“群眾出題、醫院答題”。
醫院解題：三級聯動強機制，靶向攻堅促實效
為破解服務短板，醫院構建起“黨委牽頭、紀委監督、客服中心集中整改”的三級管理體系，形成上下貫通、協同發力的工作格局。
黨委引領
定期召開全院會議，聽取群眾留言及滿意度情況報告，聚焦高頻問題開展靶向攻堅。
紀委監督
每周對留言數據進行分類分析，識別系統性管理問題，挖掘作風問題線索，形成壓力傳導機制。
客服中心執行
作為群眾聲音的“發言人”，通過24小時響應、7日辦結的快速通道，建立清單式管理，集中回訪負面反饋，協助科室對接職能部門，確保整改閉環落地見效。
通過一系列務實舉措，解決停車難、退費久、指引不清、重復掛號等突出問題。如縮短兒保科骨齡檢測報告時間至3天內，節省費用最高達33元/次，有效降低就醫成本與時間負擔。
群眾評題：成效由群眾檢驗，口碑在細節中樹立
群眾既是問題的提出者，也是整改成果的評判者。醫院堅持把群眾滿意作為衡量工作成效的根本標準，通過持續優化服務，患者滿意度顯著提升。
連續三年，中山火炬開發區人民醫院在國家三級公立醫院績效考核患者滿意度項目獲滿分。今年3月以來，門診患者滿意度達95.5分，住院患者滿意度達96分，全院非常滿意率74%，推薦指數96%，投訴發生率下降39%，表揚率60%。藥學窗口科室5月份滿意度躍居第一，成為服務標桿。
經驗啟示：制度為本，長效治理，走好新時代黨的群眾路線
一是堅持“真開門、開大門”，杜絕形式主義。建立院長信箱、患者留言平臺等機制，讓群眾全程參與醫院治理，真正做到問需于民、問計于民、問效于民。
二是善用數據賦能治理，實現主動預警。構建全域數據監測體系，對群眾訴求進行趨勢分析和預警研判，推動治理模式從事后應對向事前預防轉變。
三是健全長效機制，保障服務質量螺旋上升。將患者滿意度納入科室績效考核體系，建立“整改-評估-優化”閉環機制，確保整改措施落地見效、持續改進。
下一步，中山火炬開發區人民醫院將依托企業微信等數字平臺，拓展醫患溝通渠道，新增診前咨詢服務功能，助力群眾便捷就醫。同時，積極推進病區訂餐服務優化，全面提升住院患者生活體驗。通過不斷精雕細琢群眾身邊的“小實事”，努力打造“更有溫度的醫療服務”，為健康中國建設貢獻堅實力量。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
