4月27日，市人民醫院“紅木棉”改善醫療服務行動在醫院楊郭恩慈大樓會議廳啟動。
關愛兒童活動。
愛心義剪。
院長李斌飛檢查門診部“紅木棉”改善醫療服務行動落實情況。
紅木棉盛開在春天，花色火紅熱烈，枝干壯碩挺拔，象征著生機勃勃，充滿希望。今年4月，市人民醫院啟動“紅木棉”改善醫療服務行動，同時出臺了《“紅木棉”改善醫療服務活動方案（2023年-2025年）》，該行動是在中山市人民醫院黨委副書記、院長李斌飛的倡導下，由該院醫務部、護理部牽頭，各職能部門、臨床科室共同參與的一項醫療服務改善活動，旨在以“紅木棉”為活動標識，全院醫務人員樹立“以患者為中心，以守衛人民健康為使命”的服務宗旨，全面深入開展醫療服務改善行動，傳承“紅木棉”無私奉獻的精神，為患者提供滿意、優質、專業的醫療服務。
李斌飛表示，希望通過三年的持續活動，市人民醫院將形成“紅木棉”醫院服務文化，建設醫院服務品牌，逐步實現“粵港澳大灣區技術領先、管理一流、極具人文關懷的高水平醫療中心”的醫院發展愿景。據了解，該院“紅木棉”改善醫療服務活動以“紅木棉”為服務文化符號，寓意醫務人員以熱情、溫暖、真誠的服務給患者帶來新的希望。
社工部
用“紅木棉”般的火熱關愛患者
為增強患者就醫安全感與幸福感，提升患者就醫體驗，推進醫院服務品質的全面提升，市人民醫院今年啟動以改善醫療服務、提升患者就醫體驗為主題的“紅木棉”主題活動后，為更深入和持續的關愛患者，該院舉辦了愛心義剪、病房音樂會、關愛兒童、婦女、老人、特殊病患群體等系列活動。
該院醫務社會工作科科長謝熙介紹，8月初，該院“愛心義剪”活動正式啟動，為久病臥床、需要手術、特殊治療、肢體活動障礙的患者剪發禮容。至今共為15個科室200多名患者提供義剪服務。黃秀瓊，曾經是該院的患者，住院期間得到醫護人員和醫務社工的悉心照顧，“紅木棉”活動以來一直在該院門診做志愿者，現在的她在醫院又有了一個新的身份：“愛心義剪大使”。她曾說：“當我自己在雨中淋濕時，有人為我撐傘，所以當看見別人在雨中時，我也想為他們撐傘。”
病房音樂會是該院創新的一個服務品牌，已組織多次義演，特別是“紅木棉”行動以來，通過招募表演嘉賓，為300多名患者提供走進病房的表演。市教育體育局退休的王老師是書法愛好者，現場揮墨，書寫對患者的祝福；老干中心民族舞蹈老師封麗萍，多次來院義演；醫務工作者曉雨、秋岳用流行音樂唱響健康；同為患者的浩榮用吉他彈唱和口琴獨奏鼓勵患者與病魔斗爭；吳珺霖小朋友用幽默的粵語講古傳承廣府文化；獨立樂隊侯老師用西洋管樂薩克斯為大家吹奏快樂；中山市風華藝術團把時裝秀、獨唱、帶領全員大合唱等表演帶給患友，鼓勵大家樹立信心，對抗疾病，重獲健康。
醫務社工在兒特病房、普通兒科病房開展“童心同行”“童心童樂”等品牌服務。每周為住院患兒帶來故事會、歌舞表演、魔術表演，生日會等活動，活動已開展35場次，為700多名患兒及家屬提供服務。兒科門診候診區開設“童心筑夢想”愛心畫廊，為候診的患兒提供繪畫服務，到目前為止，已服務3000多名患兒。
女性患者一直是醫院關注的對象，在“三八”國際婦女節、母親節、中秋節、國慶節，該院開展15場關愛女性活動，DIY團扇、香囊、燈籠，派發節日小禮物，向患者傳遞積極向上樂觀的信念。尊老、敬老是中華民族的傳統美德。該院社工部聯合心血管內科、康怡住院部，在重陽節為老年高齡患者送去圍巾、香囊、祝福卡等節日問候。
16歲貴州籍女孩小雨從小患地中海貧血，父親離世后她被母親拋棄，與奶奶相依為命，生活靠低保維持。今年8月，突發腦出血入住外科ICU和神經外科，在醫護人員關心下，醫務社工聯系中山日報“幫一幫”發起求助，各路媒體、中山市貴州商會、熱心市民紛紛伸出援手，為小雨籌集愛心款數萬元讓她重獲健康。
“請幫忙和愛心人士說聲謝謝！”在收到愛心紙尿褲和奶粉后，在該院完成器官捐獻的捐獻者家屬梁女士發來感謝信息。通過該院的奔走相告，器官捐獻者遺孀梁女士和其3個月大的嬰兒得到中山市民政局、中山市博愛商城、中山市愛心企業的幫助，慰問金、嬰兒奶粉、嬰兒紙尿褲解決了寶媽的燃眉之急，也傳遞著社會的正能量。
該院紅木棉活動開展以來，還有很多類似患者得到社會幫助，這些的善舉善行如紅木棉般的火熱和滾燙，關愛著患者，溫暖著人心，治愈著疾苦。 “紅木棉”主題活動開展以來，已收到許多科室患者和家屬肯定和點贊，我們將繼續秉持“以患者為中心”的宗旨，不斷加強自身學習，不斷深化服務內容，用行動書寫更加優質、更加貼心的服務。
門診部
用“紅木棉”般的熱情提升患者就醫體驗
門診部作為醫院醫療工作的“主戰場”、第一“服務窗口”，全體員工在院領導帶領下，通過繼續推進醫院門診服務改善行動方案，在強化門診精細管理、優化門診工作流程和環境、門診服務質量提升等方面守正創新，真抓實干，推進醫院門診部高質量發展。
門診部完善預約診療制度，提升預約服務水平，提高預約精確度。實行由預約服務中心統籌分配和管理所有專科專家門診號源，統一全院的門診掛號、入院床位和超聲、CT及MR等檢查的申請和預約。所在固定開診專科專家門診號源，統一規定號源發布時間“14天前系統自動在18:00發布”，方便群眾患者線上預約。通過信息系統把專科的號源數按比例分為“初診”和“復診”，保證了初診病人能夠預約上專家號，每位專家出診號源數通過大數據分析制定，得到群眾贊揚。
門診部副主任李時春表示，該部門創新性增設“診間預約號（非開診預約號）”，既充分利用醫生非開診的碎片時間增加預約號數，又避免慢病患者過多占用開診時段的預約號，提高預約的精確度，更方便了診斷明確且定期復查取藥的慢病患者，并在3大慢病門診的基礎上，努力探索建立門診預就診模式。從今年4月份起，兩個發熱門診（兒科發熱門診、感染性疾病科門診）也實行24小時現場放號，方便群眾，縮短等候時間，提高門診預約率。
今年，該院門診部通過定期向愛心橋咨詢熱線、醫院投訴中心了解反映市民就醫過程的痛點難點堵點問題，作為工作導向，持續改善門診服務。如：制定“同一醫生48小時內復診不再收掛號診療費”規定和制度，通過醫生工作站信息系統“落實”和保證這一制度的執行，解決一度影響門診滿意度的主要原因。不斷解決 “總是預約不上”“不懂線上預約”和“取檢驗檢查報告難”等老人患者“數字鴻溝”的問題，極大地提升患者的診前體驗。
該院愛心橋咨詢熱線服務不僅為門診患者分診導醫、解答就醫問題，還為不便患者提供就醫取藥指導服務，極大減少“投訴”數量，得到了社會好評，獲得2022年中山市慈善“銅菊獎”。該院門診部積極及時地處理上半年門診就醫投訴來訪共145件，有效地化解相關門診的就醫服務矛盾，避免出現醫患糾紛。
該院門診部全面推進節假日門診服務工作，提升患者門診就醫體驗。今年上半年已順利安排了春節等5個長假期的假日門診，極大方便群眾，減輕急救中心的就醫壓力。根據該院門診流量監測，今年1至9月門診診療人次達190.1萬人次，同比增長3.06%。
該院不斷完善“診療中心一體化管理”創新模式，提升門診的服務內涵，豐富門診的優質服務。今年門診部強化“診療中心專科一體化管理”模式的督導質控管理，完善門診工作管理長效機制。近4年來門診病人滿意度從2018年的87%，不斷攀升到2022年的95.09%，尤其2023年下半年更是達95.57%，超過住院患者滿意度的95.56%，從這組數據可看出該院門診部醫療優質服務的持續改進，以及對門診管理模式的有益探索和創新。據悉，今年共有肇慶市第一人民醫院、茂名市人民醫院、深圳華龍中心醫院、中山大學附屬第七醫院、南方醫科大學順德醫院、中山市博愛醫院、廣東醫科大學附屬二院等醫院管理同行們前來參觀學習“診療中心專科一體化”的門診管理模式。
多年以來，該院的急診大樓僅有一臺CT設備承擔門診與急診CT檢查工作，雖然設備與技術人員24小時不停止工作，每天檢查高峰期時，門診病人等待時間有時長達一小時以上，影響了病人就診滿意度。縮短急診、門診CT檢查的等候時間，是解決“看病難、看病貴”的方法之一。經過前期深入調研，院務會討論后，決定在門診增加一臺CT設備。在設備科、CT室、信息科、總務科等科室的全力配合下，該院楊郭恩慈大樓一樓急診CT室的第二臺CT于11月3日順利安裝完成，將有效提高急診與門診CT檢查效率，縮短患者門診CT檢查等待時間。
護理部
用“紅木棉”般的溫暖點燃護理服務新引擎
護理人員作為醫院直接服務患者的群體，服務提升對于提高患者滿意度、改善患者就醫體驗，促進醫患溝通、提升護理質量、增強護理團隊凝聚力和弘揚護理專業精神具有重要意義。護理部以醫院開展“紅木棉”改善醫療服務活動為契機，制定優質護理服務活動方案并組織實施。
護理部主任李云介紹，為了改善患者就醫體驗，護理部牽頭多部門圍繞患者就醫的瓶頸問題開展了“優化患者出入院流程”“縮短擇期手術接臺時間”等多個精益改善項目，不斷優化住院、出院、手術等工作流程，減少不必要的環節和浪費，從而提高醫療服務的效率、質量。同時護理部組織開展了“改善服務季”活動，由六大系統督導長牽頭，以大科片區或專科護理單元為單位，依據專科特點，充分發揮專科優勢，打造專科護理服務亮點，樹立“一專科一特色”。第三季度共開展服務改善活動37項。
腎內一科護理單元全員參與、集思廣益，通過組織腎臟病日大型腎友現場咨詢、健康宣講活動，增進醫護患溝通交流意識，使患者獲益。以可視化模型、健康宣教短片、宣傳海報、個性化食譜、專科護士一對一指導等多種腎病營養宣教形式和途徑，提升了患者及家屬對相關知識的知曉率。
兒科特診為改善“住院患兒因陌生環境、長時間的離家和與外界隔離狀態造成的孤獨、焦慮、恐懼的身心負面影響”，組建了一支由醫生、護士、營養師和社工組成的專業團隊，開展“童心·同行”人文關懷行動。打造童話病房，運用多元素、多色彩設計打造超人電梯、最美護士站、繽紛走廊、童話元素獨立家庭病房、星空主題治療室、兒童活動室等，提升患兒對醫院環境適應度和體驗。醫護人員、患兒及家屬一起參與，以游戲的方式讓患兒熟悉醫療器械，了解診療過程，以達到提高治療效果和心理療愈，降低診療恐懼、提升診療依從性的目的。
在醫院“紅木棉”優質護理服務改善行動的帶動下，依托省安寧療護專科護士臨床教育基地，康怡腫瘤系統組建醫院安寧療護隊伍，以“一路平安，與‘寧’同行”為活動主題，從安寧療護隊伍建設、培養、服務及評價四個方面開展了系列工作，幫助老年及腫瘤患者建立充實、舒適的生活狀態，解除軀體痛苦和心理癥狀，確保其擁有最佳的生活品質，家屬的身心健康得到維護和增強。通過患者訪談、護患共同參與的繪畫體驗、繪畫減壓活動，改善患者心理問題，提升靈性關懷照護，保持患者心情舒暢。
“親情一小時，溝通無極限”。重癥患者在ICU因醫療管理要求，家屬無法一直陪伴在身邊。為了增強患者治療信心和心理支持，同時也使患者家屬放心，重癥醫學科不斷創新探視方案，開展微信“云探視”“床邊探視”“臨終探視”等多元化探視服務，線下線上探視相結合，探視由醫護合作共同完成，探視與病情溝通可同步進行，滿足患者及家屬多方面的需求，得到患者及家屬的廣泛肯定和贊譽，社會反響強烈。
愛嬰區護理團隊為提升生產媽媽、新生兒、家庭的住院體驗，提高新手爸爸媽媽新生兒照護能力，開展了系列服務活動。舉辦“奶爸奶媽加油站”，指導奶爸奶媽新生兒護理技能，搭建護患溝通橋梁，開展有問必答環節，為患者及家屬答疑解惑，在提供育兒知識、增強親子互動、促進交流合作、提升家庭幸福感以及宣傳愛嬰理念方面取得了較好效果，為新手爸媽和新生兒創造了一個良好的“初生”環境。
醫務部
用“紅木棉”般的真誠
實行“預住院”減輕患者負擔
今年8月，中山市人民醫院在經過廣泛學習全國“改善醫療服務行動”及先進省市的經驗之后，在2個月時間內建立了入院準備中心及“預住院”工作機制，在全市率先開展“預住院”工作。經過兩輪實操演練，近日已完成第一例肝膽外科二區腹部腫瘤病人“預住院”的流轉，該病人住院手術僅兩天就可出院。據悉，該院普外一科一區、普外一科二區、泌尿外科一區等3個科室率先在全院試運行，從10月20日起全院開始實施“預住院”，截至昨天，全院辦理“預住院”累計達429人。
今年52歲的鄧姓患者是市人民醫院首例實行“預住院”的病人。他于今年4月份檢查發現肝癌，做了靶向和免疫治療，腫瘤有所縮小，最近做了兩次介入治療，此次入院是做第二次介入治療。與第一次入院做介入治療相比，此次實行 “預住院”后住院時間明顯縮短，住院期間的床位費、護理費、診查也減少了。
“醫院床位很緊張，這個病又不能等得太久，醫生跟我們說可以先辦理‘預住院’，不用有床位可以先做檢查，我們就滿口答應，覺得這樣很好。”鄧姓患者的家屬說，“這次辦理了‘預住院’后，在家里等檢查時間和檢查結果，家里生活方便一些。我們家屬也放心，我也不用請假來陪護。檢查結果出來后，馬上就有床位，他很快住進醫院做手術，也不用在這里著急的等候了，不用耽誤時間，全家人都覺得很滿意。”
該院醫務部主任劉池拽介紹，目前整個醫院平均的住院日是7.5天，實行“預住院”之后，預計有些科室的出院人數會有所增加，這是因為輪轉變快了，床位利用率變高了。醫院為開展“預住院”工作以及其它入院服務，特別成立“入院準備中心”，在同一個物理空間，完成90%的入院前檢驗檢查，讓患者就醫更方便更快捷，這也是今年國家主導“提升患者就醫體驗”的重要工作內容。
經過周密準備，該院形成《中山市人民醫院聯動床位工作推進方案》，完成“預住院”信息系統改造和預住院工作流程制定。10月12日，位于該院門診樓六樓的臨時“入院準備中心”改造基本完成。經過各相關部門和臨床科室完成“預住院”工作兩次聯合演練，于10月17日至19日，在該院普外一科一區、普外一科二區和泌尿外科一區試運行“預住院”工作。10月20日，臨時“入院準備中心”正式運行，全院正式開展擇期手術患者的“預住院”工作。
市人民醫院醫療質量管理科副科長袁園表示，“預住院”管理模式，尤其適合于診斷明確、病情穩定擬行擇期手術的患者，也可擴展于部分符合住院指征且病情穩定、暫無需靜脈藥物治療的內科患者及術后病情穩定僅需等待病理結果的患者。醫院將從病情穩定的擇期手術患者開始試點，逐步推廣至其他符合條件的住院患者的初步要求。
據介紹，“預住院”模式加快了床位的利用率，病人住院時間縮短，費用減少，而且病人在這種“一站式”的“入院準備中心”進行入院前的檢查，非常便利。此外，醫保的資金可以用在刀刃上，減少病人在住院時無效的等候期間這部分的費用消耗。據了解，該院目前只開展擇期手術病人“預住院”，現在擇期手術病人占全院住院病人超30%，預計實行后，這部分病人平均住院日至少會降低一至二天。全院鋪開之后，患者平均住院時間可降低至5天左右。
文/圖 周映夏 林茹珠 唐柳青
◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平
